2. În această sesiune de formare vom trata abilitățile de negociere.
Vom negocia mult - mai mult decât ne dăm seama. Uneori merge ca pe roate, alteori pare
dificil. În timp ce există multe sfaturi despre cum să negociezi și să fii un “negociator
câștigător”, experiența actuală nu pare la fel de simplă precum o sugerează cărțile. De ce?
Pentru că negocierea este un proces complex.
Putem începe cu câteva definiții generale ale negocierii, abilității de negociere și ale
conflictului, trei sintagme strict legate între ele.
Negocierea poate fi definită ca procesul prin care două părți cu diferențe pe care trebuie să
le rezolve încearcă să ajungă la un acord, prin examinarea de opțiuni și schimbul de oferte.
Abilitățile de negociere reprezintă capacitatea de a schimba idei, în căutarea echilibrului și a
compatibilității, atât la nivel organizațional, cât și la nivel psihologic și relațional, în scopul de
a gestiona cu succes eventualele conflicte generate de dinamica organizațională și de
management.
În final, conflictul poate fi definit ca un proces caracterizat de diferențele percepute în
emiterea de poziții între două sau mai multe părți în același moment de timp.
În general vorbind, conflictele între două sau mai multe părți sunt caracterizate de
concurența pentru două tipuri de resurse: în primul rând, resursele materiale (cum ar fi bani,
terenuri, etc.), în al doilea rând resurse simbolice (de putere, de identitate, religie, etc.)
În situații conflictuale resursele sunt percepute ca fiind rare; acestea nu sunt neapărat
limitate sau insuficiente, dar ele sunt considerate așa!)
3. În abordarea negocierii, trebuie să subliniem că aceasta reprezintă un proces - o secvență
de activități fundamentate pe un tipar. Acesta nu este un eveniment singular - alegerile sunt
luate pe parcurs. Acesta nu este mecanic sau determinist - alegerile negociatorilor determină
modul în care este realizat acordul și ceea ce va fi acordul.
În acest proces, putem distinge patru etape. Prima dintre ele este pregătirea de a negocia în
care oamenii se pregătesc pentru a negocia în mai multe etape, cum ar fi încercarea de a
înțelege în mod clar rezultatele pe care le așteaptă de la proces, de a cunoaște omologul lui
și cererile ei/lui, de a identifica posibile concesii și de a recunoaște alternative.
A doua etapă este schimbul de informații, în care părțile aflate în conflict încearcă să obțină
informații de la alte persoane care întreabă pentru a descoperi ce elemente fiecare parte
preferă să câștige. Cel mai bun mod de a realiza acest obiectiv este prin utilizarea de
întrebări largi, deschise, la care nu se poate răspunde cu răspunsuri scurte. Ulterior este
etapa de negociere, în care are loc cea mai mare parte a interacțiunii dintre părți, și indivizii
prezintă o gamă largă de stiluri diferite de negociere și tactici pentru a-și îndeplini obiectivul.
În timpul negocierii riscul unei de negocieri eșuate sau supărătoare este cel mai mare, cu un
potențial crescut ca temperamentul și frustrările să izbucnească. Pentru a negocia cu
succes, concentrează-te la început pe interese și obiective comune pentru a șterge orice
ipoteze. Aceasta vă va ajuta să negociați având ca mentalitate faptul că lumea poate
reprezenta un mod de rezolvare a problemelor, nu un adversar. Acest lucru deschide calea
pentru mai multe întrebări, încurajând toată lumea să asculte și să caute în mod colectiv
modalități de a fi de acord. În etapa finală a negocierii este închiderea și angajamentul care
sigilează oficial și leagă părțile în rezultatele acordului.
4. Conflictul poate fi considerat închis atunci când se găsește o soluție. În general, putem
distinge trei tipuri de soluții pentru conflict: impuse, distributive și integrative.
- Putem vorbi de soluții impuse atunci când o terță parte obligă părțile implicate în conflict să
adopte o soluție. Acest tip de soluții nu sunt deloc eficiente!
- Putem vorbi de soluții distributive atunci când părțile implicate în conflict decid să ajungă la
un compromis pentru a partaja sau împărți rezultatul dorit (de exemplu, terenul). În acest
caz, fiecare dintre părțile implicate în conflict trebuie să renunțe la ceva!
- În cele din urmă, putem vorbi de soluții integrative, atunci când fiecare dintre părțile aflate
în conflict este mulțumit de soluția găsită și există o îmbunătățire a calității relațiilor lor. În
acest caz, toate părțile aflate în conflict câștigă! Acesta este motivul pentru acest tip de
soluții sunt, de asemenea, numite "soluții win-win".
În mod evident, o soluție integrativă a conflictului este de dorit, dar pentru a o găsi este o
sarcină dificilă pentru părțile aflate în conflict. Este nevoie de creativitate și înțelegerea
intereselor, nevoilor și obiectivelor de bază ale fiecărei părți în conflict. Este necesar să se
mute atenția de la solicitările explicite la nevoile implicite ale părților, încercând îndeplinirea
acestora din urmă.
Uneori, cererile părților ar putea părea incompatibile, în timp ce interesele lor de bază sunt
compatibile! În acest caz, diferența este o resursă reală.
5. Să luăm în considerare următorul exemplu. Acesta este scenariul. Acasă, două surori pe
nume Kate și Ann merg în bucătărie susținând că doresc o portocală. Când au deschis
frigiderul, ele descoperă că există doar o singură portocală și începe lupta pentru a o avea.
În această situație, cum se poate rezolva conflictul dintre Kate și Ann?
În scopul de a ajunge la o soluție de succes, trebuie în primul rând să se facă distincția între
cererea explicită și motivația implicită a celor două părți. Atât Kate, cât și Ann au aceeași
cererea explicită: "Vreau o portocală". Dar fiecare dintre ele are două motivații implicite
diferite: pe de o parte Kate pretinde: "Vreau un suc de portocale", pe de altă parte, Ann
afirmă: "Am nevoie de coajă pentru o prăjitură". Cele două cereri sunt 100% compatibile; nu
există niciun motiv de conflict!
Având în vedere acest exemplu, dacă ne oprim la cereri explicite, suntem în pericol de a
ajunge doar la soluții distributive (de exemplu, împărțirea portocalei în două părți), chiar dacă
sunt posibile soluții integrative (de exemplu, Ann poate folosi coaja de portocală, și Kate
poate face suc de portocale).
6. În scopul de a ajunge la o soluție integrativă a conflictului, trebuie să fie îmbunătățită
comunicarea cu părțile; în acest fel, se pot descoperi nevoile de bază ale acestora și se pot
analiza conflictele în profunzime.
Atunci când există bariere de comunicare, implicarea facilitatorului poate fi foarte utilă și
eficientă.
Facilitatorul este o terță parte care încearcă să faciliteze rezolvarea problemelor în mod
creativ prin comunicare directă și analiza conflictelor în profunzime.
Se presupune că numai părțile aflate în conflict au instrumentele și mijloacele pentru a găsi
o soluție integrativă a conflictului
Acțiunea facilitatorului nu este axată pe propunerea unei soluții a conflictului, dar are ca scop
promovarea modelelor pozitive de comunicare și de încredere între părți.
7. Putem distinge mai multe stiluri de negociere pe baza a două dimensiuni: preocuparea
pentru substanță (care este legată de încrederea în sine/asertivitate) și preocupare pentru
relație (care este asociată dorința de a coopera /cooperativității). Fiecare dintre ei poate
varia de la un nivel scăzut la unul ridicat: de la faptul că nu este asertiv la a fi asertiv, și de la
necooperant la cooperant. Pe baza acestor dimensiuni, putem discerne cinci stiluri de
negociere: ocolitor, îndatoritor, concesiv, competitiv, și colaborativ.
- Stilul ocolitor este caracterizat de un nivel scăzut de interes atât pentru relație, precum și în
ceea ce privește preocuparea pentru substanță. În acest stil de negociere "tu pierzi, eu
pierd".
-Stilul îndatoritor este caracterizat printr-un nivel ridicat de preocupare pentru relație și un
nivel scăzut de interes pentru substanță. În acest stil de negociere " tu câștigi, eu pierd".
-Stilul concesiv este caracterizat de un nivel mediu de preocupare, atât pentru relație, cât și
pentru preocupare pentru substanță. În acest stil de negociere " Tu câștigi și pierzi ceva, eu
câștig ceva și pierd ceva".
-Stilul competitiv este caracterizat de un nivel scăzut de preocupare pentru relație și un nivel
ridicat de preocupare pentru substanță. În acest stil de negociere "tu pierzi, eu câștig".
-Stilul colaborativ este caracterizat de un nivel ridicat de interes atât pentru relație, cât și
preocupare pentru substanță. În acest stil de negociere "tui câștigi, eu câștig".
8. Negocierea este un amestec de competitivitate și cooperare. Unele aspecte ale procesului
vor genera interacțiuni competitive în timp ce altele vor necesita o cooperare în cazul în care
acordul este îndeplinit. De aceea, negocierea este privită ca o interacțiune de “cauză mixtă”;
există competitivitate, deoarece fiecare negociator stă în calea celuilalt pentru atingerea
obiectivului, dar, în același timp, este nevoie de cooperare, deoarece fără ajutorul celuilalt nu
se va realiza nimic. Gestionarea acestui mix de competitivitate și cooperare poate
reprezenta o provocare.
9. Există cinci stiluri de negociere
Stilul ocolitor este de multe ori este potrivit atunci când:
• Problema este banală.
• Relația este nesemnificativă.
• Timpul este scurt și o decizie nu este necesară.
• Ai puțină putere, dar îți dorești să blochezi cealaltă persoană.
Este de multe ori nepotrivit când:
• Vă pasă atât de relație precum și de problemele implicate.
• Folosit în mod obișnuit pentru cele mai multe probleme.
• Sentimentele negative ar putea persista.
• Alții ar putea beneficia de pe urma preocupării tale.
Stilul îndatoritor este de multe ori potrivit când:
• Nu îți pasă de problemă.
• Ești lipsit de putere, dar îți dorești să blochezi cealaltă persoană.
• Când îți dai seama că te înșeli.
Este de multe ori nepotrivit când:
• Este foarte probabil să porți resentimente.
• Folosit în mod obișnuit în scopul de a obține acceptarea (rezultat: depresie și lipsa de
respect de sine)
10. • Când alții doresc să colaboreze și se vor impune dacă tu vei fi serviabil.
Stilul concesiv este de multe ori potrivit când:
• Cooperarea este importantă, dar timpul sau resursele sunt limitate.
• Atunci când se găsesc unele soluții, chiar și mai puține sunt bune, este mai bine decât
un impas complet.
• Atunci când eforturile de a colabora vor fi înțelese în mod greșit, ca o forțare.
Este de multe ori nepotrivit când:
• Găsirea celor mai bune soluții și cât mai creative cu putință este esențială.
• Atunci când nu poți trăi cu consecințele.
11. Stilul competitiv este de multe ori potrivit când:
• Se ivește o urgență.
• Ești sigur că ai dreptate și acest aspect contează mai mult decât păstrarea relațiilor
• Problema este trivială și celuilalt nu-i pasă cu adevărat ce se întâmplă
Este de multe ori nepotrivit când:
• Colaborarea nu a fost încă realizată.
• Cooperarea cu alții este importantă.
• Utilizată în mod curent pentru cele mai multe probleme.
• Respectul de sine al altora este diminuat inutil
Stilul colaborativ este de multe ori potrivit când:
• Problema și relația sunt semnificative.
• Cooperarea este importantă.
• Un final creativ este important.
• Există speranță rezonabilă în abordarea tuturor preocupările.
Este de multe ori nepotrivit când:
• Timpul este scurt.
• Problemele sunt lipsite de importanță.
• Tu ești supraîncărcat.
• Obiectivele celeilalte persoane sunt cu siguranță greșite.
12. În acest moment, în discuția noastră, putem vorbi despre abilitățile necesare pentru o
negociere de succes. Ele cuprind:
- Limbaj;
- Analiza psihologică;
- Sensibilitatea culturală;
- Stăpânirea procedurilor;
- Cunoaștere a dosarului;
- Auto-control;
- Răbdare;
- Capacitatea de a media;
- Percepția timpului;
- Credibilitate;
- Viziune tactică.
13. În concluzie, iată un sfat pentru negociatori- un rezumat "franc".
• Fiți pragmatici - negocierea este murdară
Negocierea - ca și politica - este arta posibilului
• Amintiți-vă - în orice moment - că negocierea este bilaterală
Alții pot face de asemenea alegeri!
• Fiți iscoditori și receptivi
Întrebați mereu "de ce?", " și dacă?" și "putem obține un rezultat mai bun decât asta?"
• Creați un nou scenariu
Fiți încrezători în gestionarea procesului, dar să fie pregătiți să improvizați.
• Tratați-i pe ceilalți cu respect
Aceasta este singura regulă de aur.